Правила общения и речевого воздействия – это сложившиеся в обществе представления и рекомендации по общению. Примеры нормативных правил: знакомого надо приветствовать, за услугу благодарить. Примеры правил речевого воздействия: чаще обращайтесь к собеседнику, укрупняйте его.
Культура речевого поведения, речевой этикет. Существуют два вида правил социального использования языка в общении:
· запрещающих, присущих закрытым системам;
Чтобы предупредить неуважительное отношение к кому-либо, действует система запретов. Их цель – помочь участникам общения избежать конфронтации, противостояния, создать благоприятный психологический климат.
· запреты на тон (обидный, презрительный, пренебрежительный, злой);
· запреты на слова и выражения (грубые, оскорбляющие, насмешливые);
· запреты на жесты, мимику (устрашающие, обидные, некрасивые);
Речевой этикет – система устойчивых формул общения, которые предписываются обществу для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке.
В широком смысле, речевой этикет осуществляет регулятивную роль в выборе того или иного регистра общения, например «ты» - или «вы» - форм обращения по имени или при помощи иной номинации способа общения, принятого в деревенском обиходе или городской среде, среди старшего поколения или молодежи и т.п.
В узком смысле речевой этикет составляет функционально-семантическое поле единиц доброжелательного, вежливого общения во многих коммуникативных ситуациях: обращения и привлечения внимания, знакомства, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, просьбы, приглашения, совета, предложения, согласия, отказа, одобрения, комплимента, сочувствия, соболезнования и т.п.
Речевой этикет отвечает принципу сотрудничества и принципу вежливости. Для речевого этикета принцип вежливости оказывается ведущим. Вежливость в речевом этикете предстает как:
1) Этическая категория – моральное качество человека, соблюдающего внешние нормы общения (чем официальнее отношения, чем менее знакомы коммуниканты, тем более необходима вежливость) и проявляющего личную доброжелательность;
2) Проявление искренности.
С социолингвистической точки зрения единицы речевого этикета отражают постоянные социальные признаки участников общения, их возраст, степень образованности, воспитанности, место рождения, жительства, а также переменные социальные роли (товарищ, пациент, клиент, милиционер и др.). Например, Доброго здоровьица – приветствие старших жителей древни; Приношу свои глубокие извинения – в речи интеллигентов среднего и старшего поколений; Приветик! Салют – приветствие молодежи;
Культурологический аспект речевого этикета связан с тем, что речевой этикет – неотъемлемый элемент культуры народа, важная часть культуры поведения и общения, это продукт культурной деятельности человека и инструмент такой деятельности. В речевом этикете отразилась не только национальная специфика культуры, но и исторический опыт народа (например, единицы речевого этикета XIX века: Ваш покорный слуга; нижайше кланяюсь; бью челом).
Речевой этикет в целом фразеологичен, в нем много собственно фразеологизмов, пословиц, поговорок, например: добро пожаловать; с легким паром и др.
Вербальное и невербальное речевое воздействие .
Различают два основных способа воздействия: вербальный (при помощи слов) и невербальный.
При вербальном воздействии имеет значение то, что мы говорим, какими словами пользуемся, в какой последовательности подаем информацию, какие аргументы приводим и т.д.
Существуют следующие вербальные способы воздействия на личность:
1. Доказывание. Доказывать – приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводят в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением.
2. Убеждение. Убеждать – это вселять в собеседника уверенность, что истина доказана, тезис установлен. В убеждении используется и логика, и обязательно эмоции. («Поверь, так оно и есть! Это действительно так! И другие так думают. Я это точно знаю!»)
3. Уговаривание. Уговаривать – это преимущественно эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения и принять точку зрения уговаривающего. Уговаривание всегда осуществляется очень эмоционально, интенсивно. («Ну пожалуйста…ну сделай это для меня…ну что тебе это стоит»).
4. Клянченье. Клянчить – это эмоционально просить, используя простой многократный повтор просьбы.
5. Внушение. Внушать – это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто – на авторитете собеседника. Очень внушаемы дети по отношению ко взрослым, девушки по отношению к решительным мужчинам.
6. Просьба. Просить – это побуждать собеседника сделать что-нибудь в интересах говорящего, руководствуясь положительным отношением к говорящему.
7. Приказ. Приказать – это побудить человека выполнить что-либо в силу его зависимого положения без какого-либо объяснения или мотивировки. Применяется в отношении подчиненных, младших.
8. Принуждение. Принудить – значит заставить человека сделать что-либо против его воли. Принуждение основывается на грубом нажиме, вербальной агрессии, угрозах.
Для эффективного вербального воздействия необходимо учитывать:
Фактор соблюдения коммуникативной нормы , подразумевающий соблюдение норм речевого этикета и норм культуры речи. Культурная, этикетная речь вызывает доверие к ее содержанию.
Фактор установления контакта с собеседником, т.е. умение производить приятное впечатление, меньше говорить самому; индивидуализировать собеседника; интересоваться проблемами собеседника.
Фактор языкового оформления подразумевает использование разнообразных номинативных средств, образных слов. Нужно говорить проще, не злоупотреблять книжными выражениями; нормальным считается темп 120 слов в минуту.
Фактор стиля общения объединяет формирования положительного имиджа говорящего. Для этого демонстрируется общительность, приветливость, дружелюбие, искренность, умеренную эмоциональность, умение выслушать собеседника.
Фактор расположения информации предполагает учет типа собеседника или аудитории, так как с разными людьми надо разговаривать и убеждать по-разному.
Фактор адресата предполагает, что необходимо учитывать тип собеседника или аудитории и обращаться к ним с учетом особенностей их восприятия, уровня знаний, интересов. «Речь должна быть сшита по мерке слушателя, как платье по мерке заказчика» (А. Михальская).
Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять языкневербального общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу. Невербальные сигналы выдают собеседника, ставят порой под сомнение то, что было сказано.
Мимика . Главным показателем чувств говорящего является выражение лица. Для каждого, участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать», «понимать» мимику собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна. Так, поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении; опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев. Мимика может быть серьезной или веселой, но она всегда должна быть дружественной. В целом поведение во время произнесения речи повышает ее выразительность и налаживает контакт со слушателями.
Жестикуляция. Человек использует при общении множество разнообразных жестов. Языку учат с детства, а жесты усваиваются естественным путем, и хотя никто предварительно не объясняет, не расшифровывает их значение.
Жестикуляция должна быть умеренной, только тогда она действенна. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы.
С жестами оратору нужно быть осмотрительным и стараться, чтобы они не бросались в глаза, и были конгруэнтны вербальному смысловому объему речи. В зависимости от назначения жесты подразделяются на ритмические, эмоциональные, указательные, изобразительные, символические, риторические, игровые, магические. Рассмотрим некоторые из них.
Указательные жесты. Можно ли выполнить приказания: «Открой то окно», «Эту книгу не бери, возьми вон ту», если они произносятся без жеста? В таких ситуациях требуется указательный жест. Им говорящий выделяет какой-то предмет из ряда однородных, показывает место - рядом, наверху, над нами, там, подчеркивает порядок следования - по очереди, через одного. Указать можно взглядом, кивком головы, рукой, поворотом тела. Указательный жест рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет (или наглядное пособие), на который можно указать.
Символические жесты. Символические жесты связаны в сознании носителей языка с определенным эмоциональным состоянием говорящего, с выражением отношения к ситуации речи. Поклоны актеров, певцов - символ благодарности за теплый прием, за аплодисменты, актер широко разводит руки в стороны, как бы заключая в свои объятья сидящих в зале.
Некоторые символические жесты имеют вполне определенное значение. Например, скрещенные руки указывают на защитную реакцию. Руки, заведенные за голову, выражают превосходство. Руки в боки - символ непокорности. Обхватить руками голову - признак неприятности или беды. Символический жест нередко бывает характерен для ряда типовых ситуаций. Высказывания могут сопровождаться не одним, а несколькими жестами.
Жесты должны свидетельствовать о движении мысли и чувств говорящего, являться физическим выражением его творческих усилий. Неоправданный жест, жест ради жеста не украшает речь. Лучшим жестом считается тот, которого не замечают, который органически сливается со словом и усиливает его воздействие на слушателей.
При речевом воздействии очень важной представляется коммуникативная позиция каждого из участников общения. Она определяется степенью авторитетности отдельного участника общения, влиятельности его речи в конкретной ситуации. Коммуникативная позиция может быть изначально сильной или слабой (начальник – подчиненный, родитель – ребенок, учитель – ученик). Коммуникативная позиция каждого участника может изменяться в процессе общения: существуют специальные правила защиты или усиления коммуникативной позиции:
· повтор обращения (закон имени);
· повышенная эмоциональность речи;
· приближение к собеседнику;
· физический контакт с собеседником (дотронуться);
· открытые жесты;
· укрупнение собеседника (когда мы его хвалим, выделяем из других);
· демонстрация доброжелательности мимикой и жестами;
· привлекательность внешнего вида.
Защищая свою коммуникативную позицию, мы не позволяем собеседнику оказывать на нас давление. Защитить свою позицию можно:
· увеличивая дистанцию между нами и собеседником;
· разместившись за препятствием (столом, букетом цветов и др.);
· отклоняясь назад при разговоре;
· принимая закрытые позы (скрещивая руки на груди и др.)
Необходимо разграничивать речевое воздействие (воздействие на человека с целью убедить его сознательно принять нашу точку зрения, сознательно принять решение о каком-либо действии, передаче информации) и манипулирование (воздействие с целью побудить его сделать что-либо неосознанно или вопреки его собственному желанию, первоначальному намерению). Когда при общении нарушаются нормативные и речевые правила, не удается избежать коммуникативных неудач, т.е. такого завершения общения, когда его цель оказывается не достигнутой. Специалисты по речевому воздействию используют также выражение «коммуникативное самоубийство», в случаях, когда была допущена грубая ошибка, которая делает дальнейшее общение неэффективным (например, оратор начинает речь с фразы «Извините, что отнимаю у вас время» или «Я вас долго не задержу…»).
Эффективность коммуникации связано с умением достигать поставленной цели. Цели общения могут быть разными:
1) информационная – донести информацию до собеседника, получив подтверждение, что она получена;
2) предметная – что-нибудь получить, узнать, изменить в поведении собеседника;
3) коммуникативная – сформировать определенные отношения с собеседником.
Воздействие считается эффективным, если достигнуты все три цели. Общение считается результативным, если достигнута предметная цель. Речевое воздействие может считаться эффективным, если предметная цель не достигнута по объективным причинам.
Тема 3. Основы делового общения. Понятие об официально-деловом стиле.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки. Деловой этикет включает в себя две группы правил:- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);- нормы, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Виды делового общения . По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании). Диалогические виды: деловой разговор, деловая беседа, переговоры, интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция; телефонный (дистантный) разговор. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться успеха в деловых отношениях. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation. Можно выделить шесть основных принципов делового этикета :1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.3. Любезность, доброжелательность и приветливость . В любой ситуации необходимо вести себя с сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.5. Внешний облик (одевайтесь, как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня.6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Наиболее важные принципыэтики общения по телефону : 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.Особенности официально-делового стиля. Официально-деловой стиль обслуживает сферу административно-правовой деятельности. Функции этого стиля - информационная, предписывающая, констатирующая. Основная форма реализации официально-делового стиля - письменная. Выделяются следующие разновидности официально-делового стиля:
· собственно официально-деловой стиль (так называемый канцелярский);
· юридический стиль (стиль законов и указов);
· дипломатический стиль (реализуется в сфере международного общения).
Для лексики официальной речи характерны:
1) широкое использование специальных слов и терминов (юридических, дипломатических, бухгалтерских и др.);
2) большое количество аббревиатур: МЧС, ВВС, СНГ, ЧП, Минфин и др.
3) употребление слов и выражений, не принятых в иных стилях: вышеуказанный, нижеследующий, надлежащий, воспрещается, мера пресечения. К ним относятся устойчивые словосочетания: кассационная жалоба, акт неповиновения, подписка о невыезде и др.
Регулярное употребление таких слов и выражений, не имеющих синонимов, способствует точности речи.
Морфологические черты официально-деловой речи определяются ее именным характером: абсолютное преобладание имен при незначительном использовании глаголов. В оборотах речи часто возникает цепочка форм родительного падежа существительных:
Выяснение условий совершения преступления;
Это придает фразе тяжеловесность.
Прилагательные и причастия в деловой речи часто употребляются в значении существительных: больной, отдыхающий, нижеподписавшийся.
Продуктивны краткие формы прилагательных: должен, обязан, обязателен, необходим, подотчетен, подсуден, ответственен. Обращение к ним диктуется предписующим характером деловой речи.
Показателен отбор местоимений в деловой речи: не употребляются личные местоимения (в силу полного отсутствия индивидуализации речи, конкретности, точности высказывания), вместо указательных местоимений (этот, тот, такой и др.) используются слова: данный, настоящий, соответствующий, известный, указанный, вышеуказанный, нижеследующий и др.
Для характеристики глаголов в официальной речи важен ее именной строй: это определяет высокую частотность глаголов-связок: является, становится, осуществляется. Употребительны инфинитивы в значении повелительного наклонения: принять к сведению, изъять из употребления и т.д.
Синтаксис официально-делового стиля отражает безличный характер речи: жалобы подаются прокурору, перевозка грузов производится. Синтаксические конструкции в официальной речи насыщены устойчивыми оборотами с отыменными предлогами: в целях, в связи, на основании и др. Например: в целях совершенствования структуры, на основании принятого решения и т.д.
Употребление подобных синтаксических конструкций необходимо для выражения типовых ситуаций. Они облегчают и упрощают оставление типовых текстов. В официально-деловой речи преобладают сложноподчиненные предложения с придаточными причины, цели, следствия, условии.
Разновидности служебных документов. В русский язык слово документ вошло в Петровскую эпоху: документом стали называть деловые бумаги, имевшие правовую значимость. На сегодняшний день существует около 60 видов управленческих документов. Служебные документы делятся на несколько больших групп по своему функциональному значению: личные, распорядительные (постановление, распоряжение, приказ); административно-организационные (контракт, план, устав); информационно-справочные (справка, докладная записка); служебные и коммерческие письма (деловое письмо, сопроводительное письмо, письмо-приглашение, гарантийное письмо, инициативное письмо, письмо-запрос); финансовые и учетные документы [Культура 1997: 105]. Каждый документ имеет определенную текстовую форму. Различают пять типов записи текстов: линейная запись (автобиография, заявление, доверенность и пр.), трафарет (справки, контракты), таблица (финансовые ведомости), анкета (личный листок по учету кадров), тексты-аналоги (приказы, решения). Личные документы . К личным документам относятся заявление, доверенность, анкета, автобиография, объяснительная записка, резюме. Самым поздним по времени возникновения является резюме. Эта жанровая разновидность используется в целях саморекламы, чтобы заинтересовать работодателя. Международный стандарт предписывает набрать текст резюме на компьютере. Типовое резюме включает в себя:1. Персональные данные соискателя (фамилия, имя, отчество, дата, место рождения, семейное положение, гражданство).2. Адреса и телефоны соискателя с указанием времени для контакта.3. Наименование вакансии, на которую претендует автор резюме.4. Перечень мест работы и учебы в хронологическом порядке, с указанием полного официального наименования организаций, времени пребывания в них, наименование занимаемой должности (в случае учебы наименование учебной специальности).5. Дополнительные сведения (опыт внештатной работы, общественная деятельность, профессиональная переподготовка).6. Прочие сведения (сопутствующие знания и навыки, в том числе владение компьютером, вождение автомобиля, знание иностранных языков, заграничные поездки и др.).7. Интересы, склонности, имеющие отношение к предполагаемой профессиональной деятельности соискателя.8. Рекомендации (сведения о рекомендациях).9. Дата. 10. Подпись.Умение грамотно составлять личные документы характеризует уровень компетентности языковой личности. Образцы документов, их композиция и оформление закреплены в государственном стандарте «Организационно-распорядительная документация. Основные положения». – М.: Главархив, 1975.
Основные аспекты речевого воздействия 1. Вербальное речевое воздействие – это воздействие при помощи слов. Воздействующим средством является подбор слов, интонации, содержание выражаемой им мысли. 2. Невербальное – воздействие при помощи несловесных средств, которые сопровождают нашу речь (жесты. Мимика, поведение во время речи, внешность говорящего, дистанция до собеседника)
Факторы речевого воздействия 1. Фактор внешности. 2. Фактор соблюдения коммуникативной нормы. 3. Фактор установления контакта с собеседником. 4. Фактор взгляда. 5. Фактор физического поведения во время речи. 6. Фактор манеры (дружелюбие, искренность, Эмоциональность, немонотонность, воодушевление). 7. Фактор размещения в пространстве. 8. Фактор содержания. 9. Фактор языка. 10. Фактор объема сообщения. 11Фактор расположения фактов и аргументов, идей. 12. Фактор времени. 13. Фактор количества участников. 14. Фактор адресата.
Способы речевого воздействия. 1. Доказывание – приводятся аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. Доказывание – это логический путь речевого воздействия. 2. Убеждение – вселять в собеседника уверенность, что истина доказана. Здесь используется и логика, и эмоция. (Поверь, так оно и есть!; Я это точно знаю!) Убеждая, мы стараемся фактически навязать свою точку зрения собеседнику.
Способы речевого воздействия. 3. Уговаривание. Уговаривать – это эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения. Уговаривание всегда осуществляется эмоционально, используются личные мотивы. («Ну, пожалуйста, сделай это для меня.., ну что тебе стоит… я буду тебе очень благодарен..» В серьезных вопросах уговаривание обычно не помогает.
Пример: знак + и – достижение и недостижения цели 1).- передайте, пожалуйста, соль! Информационная + - пожалуйста Предметная + Коммуникативная + 2).).- передайте, пожалуйста, соль! Информационная + Предметная - - простите, здесь соли нет.Коммуникативная +
Существуют два основных аспекта речевого воздействия – вербальный и невербальный.
Вербальное речевое воздействие
Вербальное речевое воздействие – это коммуникативное воздействие, осуществляемое средствами языка, при помощи языковых единиц. Это воздействие словами, текстом. Релевантны для вербального речевого воздействия выбор языковых средств для выражения мысли, само содержание речи – ее смысл, приводимая аргументация, расположение элементов текста относительно друг друга, использование приемов речевого воздействия и др. В результате вербального воздействия возникает также подтекст – скрытый смысл сообщения, косвенно передаваемый текстом.
Невербальное речевое воздействие
Невербальное речевое воздействие – это воздействие, осуществляемое сопровождающими речь несловесными сигналами. Невербальное воздействие может быть не только речевым – оно может быть чисто зрительным, физическим и др. Нас, однако, интересуют невербальные факторы, сопровождающие речь и дополняющие, обогащающие, корректирующие ее, несущие информацию в процессе общения. Все эти факторы дополняют и сопровождают речь и рассматриваются нами исключительно в их соотношении с речью, что и позволяет нам использовать термин невербальное речевое воздействие.
Невербальные сигналы выполняют следующие функции:
передают информацию собеседнику (намеренную и ненамеренную);
воздействуют на собеседника (сознательно и бессознательно);
воздействуют на говорящего (самовоздействие), сознательно и бессознательно.
Соотношение вербального и невербального речевого воздействия
В процессе общения в целом вербальные и невербальные факторы речевого воздействия самым тесным образом взаимосвязаны, однако есть определенная асимметрия в их роли на разных этапах акта коммуникации.
Так, по мнению большинства лингвистов, невербальные факторы коммуникации играют наиболее важное значение на этапе знакомства людей друг с другом, на этапе первого впечатления и в процессе осуществления категоризации.
По данным Е.А.Петровой, в первые 12 секунд общения при знакомстве 92% получаемой собеседниками информации невербально. По ее же данным, основная информация о взаимоотношениях людей передается собеседниками друг другу в первые 20 минут общения.
Количество невербальных сигналов очень велико. Существует около 1000 невербальных сигналов (А.Пиз), некоторые ученые полагают, что это число достигает 3-5 тысяч, причем у отдельных сигналов есть несколько вариантов. По мнению Л.Броснахана, существует около 1000 поз, около 20 тыс. выражений лиц. Их роль в процессе общения тоже очень велика. А.Пиз приводит мнения американских специалистов о соотношении вербальной и невербальной информации в общении: проф. А.Мейербиан отводит словесной информации 7%, интонации 38% и невербальным сигналам –55%; проф. Р.Бердвиссл отводит 35% словесным факторам и 65% несловесным. Сам А.Пиз отмечает, что словесный канал используется людьми в основном для передачи информации о внешнем мире, внешних событиях, то есть предметной информации, а невербальный канал – для обсуждения межличностных отношений.
Женщины лучше, чем мужчины, распознают невербальные сигналы, особенно развита эта способность у тех, кто воспитывает маленьких детей.
А.Пиз (Язык жестов, с.23) отмечает также, что невербальный сигнал несет примерно в пять раз больше информации, чем вербальный.
Когруэнтность – соответствие смыслов вербальных и сопровождающих их невербальных сигналов, неконгруэнтность – противоречие между ними. Установлено, что в условиях неконгуэнтности, то есть если смысл невербального сигнала противоречит смыслу вербального сигнала, люди обычно склонны верить невербальной информации. Так, если человек рубит воздух кулаком и горячо говорит, что он за сотрудничество, за то, чтобы найти общее согласие, то публика наверняка ему не поверят из-за агрессивного жеста, противоречащего содержанию вербальной информации.
Невербальные сигналы многозначны, как и слова. К примеру, невербальный сигнал «кивок головой» в зависимости от контекста употребления может означать согласие, внимание, узнавание, приветствие, признательность, благодарность, разрешение, побуждение и т.д.
По наблюдениям Е.А.Петровой, при официальном общении жесты приближаются в национально-культурным нормам, при неформальном общении проявляется их индивидуальность (с.21). Невербальная коммуникация наиболее активна у человека в детском и молодом возрасте, с увеличением возраста носителя языка она постепенно ослабевает.
Во всех странах умеренная жестикуляция считается признаком интеллигентности, воспитанности.
Проблемы описания
При описании невербального коммуникативного поведения мы имеем дело с многочисленными невербальными сигналами – данный термин предлагается оставить в качестве родового для всех значимых в смысловом отношении невербальных проявлений, участвующих в процессе человеческого общения.
Невербальные сигналы – материальные, чувственно воспринимаемые действия общающихся, включая действия с предметами, несущие для собеседников и окружающих определенный, закрепленный данной культурой смысл.
Среди невербальных сигналов целесообразно различать симптомы, символы и знаки (собственно невербальные сигналы).
Симптомы – невербальные явления (движения, действия), проявляющиеся в деятельности человека бессознательно и отражающие психическое или физическое состояние участника общения. Симптомы культурно обусловлены, преимущественно представляют собой мимические движения и их сочетания (симптом страха, радости, удовольствия, задумчивости и т.д.).
Символы представляют собой проявление так называемого социального символизма – символического значения, приписываемого социумом определенным предметам, действиям.
Социальные символы непосредственно не участвуют в коммуникации, но они несут коммуникативно релевантную информацию, включаясь тем самым опосредованно в процесс обмена информацией между людьми. Примеры невербальных символов: иномарка, норковая шуба, собственная вилла – зажиточность, короткая стрижка – символ «крутизны», длинные волосы –артистическая профессия и т.д. Социальные невербальные символы имеют ярко выраженную национальную специфику.
Знаки или собственно невербальные сигналы – преимущественно сознательно продуцируемые невербальные действия, имеющие в данной культуре определенный знаковый смысл, относительно стандартное значение.
Невербальные знаки включают:
знаки языка телодвижений (взгляд, мимика, поза, стойка, движение, походка, осанка, посадка, физический контакт, манипуляции с предметами),
знаки организации пространства общения (проксемические знаки),
знаки молчания.
Многие невербальные явления могут иметь как знаковую, так и симптоматическую функции, а также могут играть и определенную символическую роль в общении, поэтому четко разграничить невербальные сигналы далеко не всегда удается. Однако, как правило, тот или иной сигнал имеет основную функцию, и по этой функции его можно классифицировать. Если невербальный сигнал чаще продуцируется сознательно, он относится к знакам (собственно сигналам), если чаще бессознательно – к симптомам. Тем не менее, в ряде случаев разграничение оказывается условным.
Среди невербальных знаков самую большую группу составляют жесты – значимые движения тела, которые подразделяются на следующие разряды.
Номинативные – их функция заменять или дополнять вербальные средства, дополнять или дублировать их. Они используются автономно или вместе с вербальными средствами. К номинативным относится и большой разряд изобразительных жестов – их особенность в том, что они передают чувственный образ предмета, действия. Часто изобразительный образ лежит в основе соответствующего фразеологизма или описательного оборота.
Эмоционально- оценочные – выражают оценку чего-либо в ходе общения (собеседника, его действий, слов, окружающих предметов, событий, третьих лиц.
Указательные жесты - выделяют предмет, ориентируют собеседника в пространстве.
Риторические жесты – жесты, которые имеют усилительный характер, усиливают выражаемое содержание, акцентируют или усиливают отдельные части высказывания, текста в целом. Риторические жесты могут подчеркивать ритмический рисунок высказывания, подчеркивать коммуникативно значимое членение речи.
Игровые - шуточные, используемые для игры, развлечения.
Вспомогательные - жесты, используемые преимущественно в качестве физической помощи себе или собеседнику в конкретной ситуации.
Магические - жесты, используемые в суеверных, магических целях.
Кроме того, релевантным оказывается также описание невербальных сигналов уважения и неуважения, что очень существенно для межкультурной коммуникации.
Отдельные невербальные симптомы, сигналы и символы представляют собой коммуникативные признаки, то есть элементы системы невербальных коммуникативных средств того или иного народа.
Предлагаемая модель основана на эмпирическом описании русского невербального коммуникативного поведения и выступает в качестве базы для сравнения русских невербальных коммуникативных признаков с коммуникативными признаками невербального поведения других народов.
Модель описания
невербального коммуникативного поведения
(на основе описания русского коммуникативного поведения)
Задача речевого воздействия – изменить поведение или мнение собеседника или собеседников в необходимом говорящему направлении. Существуют следующие основные способы речевого воздействия на другого человека.
1. Доказывание.
Доказывать - это приводить аргументы, подтверждающие правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание -это логический путь речевого воздействия, обращение к логике мышления человека. Доказываем мы так: “Во-первых, во-вторых, в третьих...”. Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением (есть данные, что таких людей всего 2 процента), но логика действует эффективно не на всех (далеко не все мыслят логически) и не всегда (во многих условиях эмоция полностью подавляет логику).
2. Убеждение.
Убеждать - это вселять в собеседника уверенность, что истина доказана, что тезис установлен. В убеждении используется и логика, и обязательно - эмоция, эмоциональное давление. Убеждаем мы примерно так: “Во-первых.... Во-вторых... Поверь, так оно и есть! Это действительно так! И другие так думают. Я это точно знаю! Ну почему ты не веришь? Поверь мне, это действительно так...” и т.д. Убеждая, мы стараемся фактически навязать свою точку зрения собеседнику.
3. Уговаривание.
Уговаривать - это преимущественно эмоционально побуждать собеседника отказаться от его точки зрения и принять нашу - просто так, потому что нам этого очень хочется. Уговаривание всегда осуществляется очень эмоционально, интенсивно, используются личные мотивы, оно основано обычно на многократном повторе просьбы или предложения: “Ну пожалуйста... ну сделай это для меня...ну что тебе стоит... я буду очень тебе благодарен... я тебе тоже сделаю такое одолжение, если ты попросишь когда-нибудь...ну что тебе стоит... ну пожалуйста... ну очень прошу...”. Уговаривание эффективно в ситуации эмоционального возбуждения, когда собеседник в равной степени может выполнить просьбу, а может и не выполнить. В серьезных вопросах уговаривание обычно не помогает.
4. Клянченье.
Клянчить – это высоко эмоционально просить, используя простой многократный повтор просьбы. Клянчит ребенок у мамы: “Ну купи... ну купи...ну купи... ну пожалуйста... ну купи....”.
5. Внушение.
Внушать - это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите - без обдумывания, без критического осмысления.
Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто - на авторитете собеседника. Сильные, волевые, авторитетные личности, “харизматические типы” (вроде Сталина) могли внушить людям практически что угодно. Очень внушаемы дети по отношению к взрослым, часто внушаемы молодые девушки, женщины по отношению к грубым и решительным мужчинам.
6. Приказ.
Приказать – это побудить человека выполнить что-либо в силу его зависимого должностного, социального и т.д. положения относительно говорящего без какого-либо объяснения необходимости.
Приказ эффективен в отношении подчиненных, младших, нижестоящих в социальной иерархии, но неэффективен в отношении равных или вышестоящих. Приказ психологически трудно воспринимается большинством людей.
7. Просьба
Просить – это побуждать собеседника сделать что-либо в интересах говорящего, руководствуясь просто хорошим отношением к говорящему, откликаясь на его потребность.
Эффективность просьбы несравненно выше, чем приказа, но существуют многочисленные коммуникативные барьеры, ограничивающие применимость просьбы в связи со статусом адресата, характером просьбы, ее объемом, нравственным статусом просьбы и мн. др. Кроме того, на просьбу существует много возможностей отказа.
8. Принуждение.
Принудить - значит заставить человека сделать что-либо против его воли.
Принуждение основывается обычно на грубом нажиме либо прямо на демонстрации грубой силы, угрозах: “Кошелек или жизнь”.
Какие же из этих способов речевого воздействия являются цивилизованными? Фактически, первые семь. Речевое воздействие как наука об эффективном и цивилизованном общении учит нас обходиться без принуждения. Остальные способы могут быть применены, если для этого будет соответствующая коммуникативная ситуация.
Речевое воздействие – это наука именно о выборе подходящего, адекватного способа речевого воздействия на личность в конкретной коммуникативной ситуации, об умении правильно сочетать различные способы речевого воздействия в зависимости от собеседника и ситуации общения для достижения наибольшего эффекта.
4. Понятие эффективного общения, его слагаемые
Эффективность общения в речевом воздействии рассматривается как достижение говорящим своих целей в условиях общения.
Но здесь необходим ряд оговорок. Во-первых, эффективность общения должна определяться применительно к каждому конкретному участнику общения или ко всем вместе взятым? Видимо, эффективность должна определяться для каждого коммуниканта отдельно. При этом в диалоге эффективным общение может быть только для одного из участников или для обоих. На многосторонних переговорах эффективным общение может оказаться для части участников. Применительно к выступлению оратора перед аудиторией эффективность выступления оратора и эффективность общения с ним слушателей будет разной.
Во-вторых, само понятие эффективности будет, по-видимому, связано с достижением тех целей, которые ставит участник общения в данной коммуникативной ситуации.
Эффективное речевое воздействие - это такое, которое позволяет достичь говорящему поставленной цели.
Однако цели в общении могут быть разными:
1. Информационная.
Цель - донести свою информацию до собеседника и получить подтверждение, что она получена.
2. Предметная.
Цель - что-либо получить, узнать, изменить в поведении собеседника.
3. Коммуникативная.
Цель - сформировать определенные отношения с собеседником. Можно выделить такие разновидности коммуникативных целей: установить контакт, развить контакт, поддержать контакт, возобновить контакт, завершить контакт . Коммуникативные цели преследуют такие специальные речевые формулы как приветствие, поздравление, сочувствие, прощание, комплимент и т.д.
Теперь дадим более полное определение эффективного речевого воздействия.
Эффективное речевое воздействие - это такое, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели и сохранить баланс отношений с собеседником (коммуникативное равновесие), то есть остаться с ним в нормальных отношениях, не поссориться.
Мы, однако, уже отметили выше, что цели у говорящего в общении могут быть разными - информационная, предметная, коммуникативная. Какие же их этих целей необходимо достичь говорящему, чтобы можно было считать его речевое воздействие эффективным?
Рассмотрим следующие коммуникативные ситуации. Знаками + и – обозначены достижение соответствующей цели и недостижение ее.
Разумеется, эффективно воздействие в том случае, если достигнуты все три цели (пример 1). Но так бывает, как мы видим, не всегда. Возможны варианты.
Если не достигнута информационная цель (вас не поняли), то эффективность речевого воздействия всегда равна нулю. Отсюда вывод: надо говорить четко и понятно.
Если не достигнута коммуникативная цель (отношения не сохранены, нарушены, собеседник обиделся), то такое воздействие также неэффективно, поскольку сохранение коммуникативного равновесия - одно из условий эффективности речевого воздействия (по определению, см. выше).
А вот если предметная цель не достигнута, то речевое воздействие может иногда быть эффективным: если цель не достигнута по объективным причинам (соли физически нет на столе), но при этом коммуникативное равновесие сохранено (пример 2).
А если мы достигли предметной и информационной цели, но не достигли коммуникативной (пример 5)? В таком случае результат есть - соль мы получили, но нормальных отношений с собеседником не установили. Такое речевое воздействие называют результативным (есть результат), но неэффективным (так как второе правило - коммуникативное равновесие - не соблюдено). Таким образом, эффективное и результативное речевое воздействие - разные вещи.
В остальных случаях недостижение предметной цели свидетельствует о неэффективности речевого воздействия - значит, мы что-то сделали неправильно: не так попросили, не те приемы использовали, не учли какие-то законы общения и т.д.
Люди, связанные с производством, считают эффективным достижение цели с минимумом затрат. Если цель достигнута, а затраты невелики - значит, деятельность была эффективной. Подобную точку зрения высказывают и некоторые специалисты в области делового общения: «Деловое взаимодействие можно назвать эффективным, если оно достигает своих целей с минимальными затратами времени и энергии и оставляет чувство удовлетворения» (Н.В.Гришина. Я и другие. Общение в трудовом коллективе. М., 1990, с. 8).
Таким образом, чем меньше затраты на достижение цели, тем эффективнее наша деятельность (если цель достигнута). Это подход со стороны себестоимости деятельности. Если в производстве такое понимание эффективности часто приемлемо и даже необходимо - повышение эффективности производства достигается за счет снижения затрат для получения конечного результата, то в общении подобный подход оказывается не только неприменимым, но и неверным. Эффективное общение - это не только такое, которое позволило достичь результата, но такое, при котором между участниками общения сохранилось равновесие отношений. А именно на достижение этого - сохранение равновесия отношений - и затрачивается нередко основная часть коммуникативных усилий коммуникатора (ср. ниже коммуникативный закон зависимости результата общения от объема коммуникативных усилий, глава 3 ).
В коммуникации нельзя повышать эффективность, снижая затраты. Надо, наоборот, применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы эффективного речевого воздействия, соблюдать нормативные правила общения и т.д. Только максимум усилий дает желаемый коммуникативный результат - достигается цель общения и сохраняется равновесие отношений между общающимися. Эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.
Вспомним следующее: короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются менее охотно - они обычно воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает соответствующую интонацию и более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. - такие формулы позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику. Именно поэтому надо учиться просить, отказывать и т.д. развернуто - это оказывается более эффективно.
Если же собеседники ставят перед собой чисто коммуникативные цели - поддержать отношения (светская беседа, чисто фатический диалог), и при этом соблюдают принятые в обществе каноны светского общения, то такое общение (при отсутствии нарушений) всегда оказывается эффективным, так как в этом случае предметная цель совпадает с коммуникативной (поддержать отношения).
Таким образом, общение эффективно тогда, когда мы достигли результата и сохранили или улучшили отношения с собеседником; по крайней мере - не ухудшили. Это означает, что мы сохранили коммуникативное равновесие.
Известный американский гангстер Эль Капоне говорил: “При помощи доброго слова и револьвера можно достичь гораздо большего, чем при помощи одного только доброго слова”. Он, конечно, прав - ведь он судит по своему опыту. Но наша цель - добиваться успеха добрым словом без револьвера. В этом и заключается искусство эффективного общения, искусство речевого воздействия на собеседника.
Коммуникативное равновесие бывает двух видов - горизонтальное и вертикальное. Горизонтальное коммуникативное равновесие - это адекватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного - по степени знакомства, по возрасту, по служебному положению, по социальному положению и др. Это значит - оправдывать ролевые ожидания равных тебе, говорить с ними в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.
Вертикальное коммуникативное равновесие связано с соблюдением норм общения, принятых для лиц, находящихся в неравных отношениях по вертикали: начальник -подчиненный, старший - младший, занимающий более высокое служебное положение - занимающий более низкое служебное положение, стоящий выше в социальной иерархии - стоящий ниже в социальной иерархии.
И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникативном равновесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не командует равным ему, начальник не унижает, сын послушен родителям, подчиненный уважителен и т.д., то коммуникативное равновесие соблюдено.
Для того, чтобы наше речевое воздействие было эффективным, необходимо соблюдение ряда условий. Если какие-то из этих условий не будут соблюдены, эффективность речевого воздействия оказывается под вопросом.
Существуют определенные условия , соблюдение которых необходимо для эффективности речевого воздействия в конкретном акте общения:
1. Знание коммуникантом общих законов общения и следование им.
2. Соблюдение коммуникантом правил бесконфликтного общения
3. Использование им правил и приемов речевого воздействия.
4. Реальная достижимость поставленной предметной цели.
И еще один очень важный момент, учитывать который необходимо при обсуждении проблем эффективности речевого воздействия.
В любом цивилизованном обществе действует важнейшая коммуникативная аксиома, которая гласит: со всеми людьми надо поддерживать коммуникативное равновесие. Если участники общения разделяют эту аксиому, придерживаются ее – исходят их того, что коммуникативное равновесие поддерживать надо – с такими людьми можно говорить о способах и приемах эффективного общения, о бесконфликтном общении и т.д. Если люди эту аксиому не разделяют и считают, что вовсе не обязательно поддерживать коммуникативное равновесие – такие люди находятся за рамками цивилизованного общества и их общение осуществляется по другим, не цивилизованным законам.
Нарушение основной коммуникативной аксиомы в общении ведет к конфликту, а общение становится неэффективными. Можно, конечно, грубостью или принуждением добиться от собеседника поставленной вами предметной или информационной цели, но такое общение уже лежит за рамками цивилизованного, и хотя его можно будет назвать результативным, но оно никак не будет эффективным – по определению.
Два основных требования к эффективному речевому воздействию можно назвать принципами эффективного общения. Таким образом, можно констатировать, что основными принципами эффективного общения являются принцип результативности и принцип коммуникативного равновесия.
5. Речевое воздействие и манипуляция
Важным теоретическим разграничением в науке о речевом воздействии является разграничение речевого воздействия и манипулирования.
Речевое воздействие -это воздействие на человека при помощи речи с целью убедить его сознательно принять нашу точку зрения, сознательно принять решение о каком-либо действии, передаче информации и т.д.
Манипулирование -это воздействие на человека с целью побудить его сообщить информацию, совершить поступок, изменить свое поведение и т.д. неосознанно или вопреки его собственному мнению намерению.
Наука о речевом воздействии должна включать как изучение средств собственно речевого воздействия, так и средств манипуляции. Современный человек должен обладать всеми навыками, поскольку в различных коммуникативных ситуациях, в различных аудиториях, при общении с различными типами собеседником появляется необходимость как в речевом воздействии, так и в манипуляции (ср. например, случаи необходимости воздействия на расшалившихся или расплакавшихся детей, эмоционально возбужденных людей, пьяных и др.). Манипулятивное воздействие как тип речевого воздействия не является ругательным словом или морально осуждаемым способом речевого воздействия.
6. Общение и ролевое поведение
Понятия социальной и коммуникативной роли входят в теоретический арсенал науки о речевом воздействии в качестве важнейших теоретических понятий.
В.Шекспир писал:
Весь мир – театр,
В нем женщины, мужчины – все актеры,
У них свои есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Парадигма ведущих подходов к изучению речевого воздействия. Проблема разграничения прямого и косвенного речевого воздействия. Специфика репрезентации тактик, реализующих макростратегии манипулирования и суггестии. Тактики рациональной аргументации.
дипломная работа , добавлен 13.11.2017
Стратегии и тактики речевого общения в рамках речевой коммуникации, приемы воздействия на партнера по коммуникации, приемы манипуляции и операции над высказываниями. Речевое общение и взаимодействие, речевое воздействие с точки зрения когнитивистики.
реферат , добавлен 14.08.2010
Определение понятия стратегии в междисциплинарном аспекте. Сущность коммуникативных стратегий в лингвистике. Процесс речевого воздействия, составляющие структуры деятельности и ее классификация. Собственная и чужая мысль как предмет речевой активности.
реферат , добавлен 10.08.2010
Речевое взаимодействие в агональном жанре политического дискурса, как предвыборные теледебаты, организованого вокруг конфликта целей участников. Взаимодействие в агональном диалоге, речевого воздействия. Интродуктивная, варьирующая, аддитивная стратегии.
реферат , добавлен 10.08.2010
Определение понятия "ирреальность". Современная классификация форм ирреальности. Выделение и описание различных способов выражения ирреальности в английском языке. Анализ употребления средств выражения ирреальности в художественных текстах Конан Дойла.
курсовая работа , добавлен 23.06.2009
Способы направленного речевого воздействия. Определение подтекста в научной литературе. Эмоциональное воздействие политического текста, различие понятий "эмоциональность" и "эмотивность". Описание способов реализации эмоциональных состояний в тексте.
реферат , добавлен 21.01.2016
Теоретические основы речевых конструкций. Общая характеристика речевого воздействия: природа, предпосылки (психологические, когнитивные, логические, коммуникационно-семиотические), способы (убеждение, внушение) и сферы применения (политика, реклама).
курсовая работа , добавлен 04.06.2012
Рассмотрение языковых особенностей древненовгородского диалекта. Изучение случаев употребления гипокористических форм личных имен в новгородских берестяных грамотах. Обзор примеров употребления гипокористики в московских деловых и бытовых письмах.
курсовая работа , добавлен 03.07.2017