Мудрецы говорят, что все продается и покупается; а психологи утверждают, что любая коммуникация – это продажа: либо ты продаешь, либо тебя.
В глубине души каждый человек хороший продавец и способен для себя договориться на хорошие условия, скидки или как минимум уступки. В каждом из этих действий необходимы умения продавать.
Сложнее обстоят дела, когда продавать и вести переговоры необходимо на профессиональном уровне. Когда от умений продавца зависит: будет компания процветать или же пойдет ко дну.
80% продавцов считают себя хорошими, но какими они являются на самом деле?
Практически каждый работодатель, связанный со сбытом, задается вопросом:
как отличить профессионализм от напыщенности?
как определить именно тех, кто действительно может приносить много денег в компанию?
Ответ на этивопросы дает аттестация. Она помогает только в том случае, если проводится грамотно и систематично. Ведь во многом успех продавца зависит не только от товара, который он сбывает, но и от показателей его выгорания на рабочем месте либо срезания улов в технологии продаж.
Как организовать аттестацию
1. Дать знать сотруднику о дате аттестации заранее.
Давать возможность подготовиться справедливо! Все просто: если работа важна для сотрудника, то он найдет время на повторение материала, восполнение утраченных знаний, умений и в итоге справится.
В результате работодатель получает сбытовика с освеженными знаниями и улучшенными умениями, а продавец не просто остается на рабочем месте, а еще и повышает показатели продаж. Ведь самое ценное в сбыте делать правильные вещи правильно.А если даже после предупреждения о грядущей оценке компетенций готовность продавца будет на минимуме, то для чего такой работник?
Данный подход уместен только при соблюдении правила: «обучи, прежде чем требовать».
К сожалению, нередко встречаются ситуации, когда с сотрудников требуют профессионализма, но не рассказывают и не показывают, как его достичь.
В данном случае диагноз для HRа прост: бесконечно искать «звездочек продаж», «золотых продавцов», приходят на новую работу с:
— огромным багажом знаний и умений,
— многолетним опытом успешных продаж,
— сбытовым призванием или талантом.
Как много таких продавцов? Единицы! Гораздо больше работодателей, стремящихся с успехом сбывать свой товар.
Пример приказа о проведении аттестации:
ПРИКАЗ № 10-АТ
1.06.2016г. г. Москва
О проведении аттестации
В соответствии с Положением об аттестации
1. НАЗНАЧИТЬ проведение аттестации (по итогам испытательного срока, по плану проведения аттестации, другое) продавцу-консультанту отдела продаж Иванову А. А. на 1 июля 2016 г.
2. УТВЕРДИТЬ аттестационную комиссию в составе:
Председатель комиссии – Иванова Б.Б.
Члены комиссии: Васильев А.В.
Петрова А.П.
Секретарь: Морозова А.В.
3. ПОДГОТОВИТЬ материалы для проведения аттестации.
Ответственные: руководитель службы персонала Иванова Б.Б.
начальник отдела кадров Морозова А. В.
Срок – 25 июня 2009 г.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Генеральный директор Сидоров А. А.
С приказом ознакомлены:
________________/_____________/
________________/_____________/
2. Определить аттестующего.
Казалось бы, что может быть проще? Но фактически это весьма сложная и важная деталь.
Есть два секрета успеха идеального выбора:
Выделить профи, который не понаслышке, не в теории, не приблизительно, а мастерски владеет этапами работы, подлежащими аттестации — также великолепно как турист ориентируется в дьюти-фри. Важно выбрать именно того, кто на практике не раз доказывал работоспособность технологии. В противном случае аттестующему будет невозможно объективно оценить работоспособность методов,используемых подопечным, и процедура превратится в фарс.
Выбор должен пасть на того «сенсея», который меньше всего контактирует с «учеником».Этот подход позволит избежать необъективной оценки с одной стороны и чрезмерно комфортной обстановки с другой.
3. Выбрать компетенции, подлежащие оценке.
Перед аттестацией целесообразно продумать оцениваемые качества: личностные или профессиональные, а может и все вместе!Список зависим от опыта и уровня знаний продавца.
Все компетенции оформляются в чек-лист.Как ни крути, иногда включатся личное отношение, ведь у всех коллег есть семья и потребности — это накладывает отпечаток. Чек-листпослужит залогом объективности экзаменатора.
4. Выделить приоритеты.
Из чек-листапредстоит выделить приоритеты и распределить ранги среди качеств, без которых аттестация ни при каких условиях не принимается.
Например, самое ценное для продавца,допустим, умение вступать в контакт и располагать клиента – эта компетенция получит один из высоких рангов – 10, а использование горячей папки продавца – не самая ценная задача – 4-й ранг или того меньше.
5. Распределить оценки.
Проранжировав все качества, им необходимо присвоить балл максимальной и минимальной оценки так, чтобы суммарно получилось 100%. Самые ценные качества оцениваются высокими баллами.
Целесообразно учитывать, чтобы у сотрудника не получилось сдать аттестацию, выполнив только лишь все посредственные задачи.
Разберем на примере.
В технологии продаж 5 этапов, каждый в среднем может принести 20%. Если какой-то из этапов наиболее важен, то ему отводят большее количество процентов.
В таком случае необходимо убрать баллы с других этапов, так чтобы в итоге максимальная сумма балов составляла 100%.
Процентная стоимость этапа определяется от его значимости для сделки.
Во время аттестации каждый эксперт, выбранный для оценки,получает подобный чек-лист. Во время аттестации чек-лист заполняется, опираясь на качество реализации методов и техник работы. Максимальную оценку получают за идеальную реализацию, среднюю за выполнение с ошибками и совсем ничего, если этап упущен.
Каждый участник понимает, что аттестация будет сдана, если наберется определенное количество процентов суммарно по всем этапам. Как правило, показатели варьируются от 75 до 80%, зависит от требовательности руководителя.
6. Выбрать метод оценки.
Исходя из приоритетных качеств выбирается метод оценки: сможет ли компетенция проявиться в искусственной ситуации или необходима живая встреча с клиентом.
Если предпочтение пало на смоделированную ситуацию, то предстоит заранее составить портрет клиента, продумать его мотивы и линию поведения, проблематику из-за которой он может отказать в сотрудничестве и выгоду, благодаря которой рассмотрит предложение.
Когда выбрана прямая встреча с клиентом аттестующий выступает в роли супервизора. Его цель, что бы ни случилось – не встревать,а оценивать и заполнять чек-лист.
Как оценить результаты.
По итогам проведенной аттестации заполняется документ «Решение аттестационной комиссии».
После проведенной аттестации нет смысла рубить сплеча, даже если эмоции бьют через край и допущенные ошибки неоднократно обсуждались с подчиненным. Ведь всегда можно доработать любой элемент продажи и если ошибки не в самых критичных этапах, то вопрос решается планом развития и отработками.
Когда же ошибки роковые, необходимо взять себя в руки и найти причину:
Нехочет делать – задача руководителя замотивировать.
Не знает, как реализовать – обучение поможет.
Не может сделать – понять, что мешает (комплексы, установки).
Делает плохо – доработать до навыка.
Нет той причины, которую невозможно исправить, остается оценить – стоит ли игра свеч.
Практика говорит о том, что идеальных сотрудников не бывает, их создают. Аттестация как раз тот инструмент, который помогает своевременно развивать недостающие качества и компетенции, получая сотрудников мечты.
ПАМЯТКА ПРИ АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА
Основное правило: оценивать каждый критерий (компетенцию, навык) отдельно, а не сотрудника в целом.
Чем следует руководствоваться:
собственными наблюдениями за работой и поведением сотрудника;
достоверными отзывами клиентов и коллег о конкретных действиях сотрудника;
прямой проверкой (путем опроса или контрольных заданий) знаний и навыков.
Чем нельзя руководствоваться:
своим устоявшимся мнением об аттестуемом сотруднике, пусть даже объективным;
качественными оценками со стороны коллег и клиентов, пусть даже справедливыми;
своим настроением в момент оценки.
Характерные ошибки:
1. Завышение отдельных оценок. Хорошему «в целом» сотруднику выставляются высокие оценки по всем без исключения критериям. Появляется некий «эффект ореола».
PS: Даже успешный сотрудник может чего-то не знать или не уметь.
2. Занижение отдельных оценок. Посредственному «в целом» сотруднику выставляются низкие баллы по всем критериям.
PS: Даже упосредственного сотрудника могут быть несколько сильных сторон.
3. «Перестраховщик». Менеджер не решается поставить высокий или низкий балл, всем сотрудникам выставляются «средние» оценки.
PS: У каждого сотрудника есть сильные и слабые стороны, да и уровень подготовки разных сотрудников обычно отличается значительно.
4. «Добрый» менеджер. Менеджер щедр на высокие баллы и излишне снисходительно оценивает своих сотрудников. Все оценки в результате завышены.
5. «Строгий» менеджер. Менеджер строг и слишком придирчиво оценивает своих сотрудников. Все оценки в результате занижены.
6. Влияние отдельного события. Сотруднику занижаются оценки по всем критериям, поскольку тот недавно совершил дисциплинарный проступок. Или наоборот – оценки системно завышаются тому, кто недавно в чем-то отличился.
7. Использование не относящейся к делу информации. Помните о том, что вы оцениваете работу сотрудника только на основании той информации, которая имеет непосредственное отношение к ней.
8. Игнорирование информации. При оценке работы сотрудника руководитель может проигнорировать незначимую с его точки зрения информацию. Но это не правильно. Оценивайте, опираясь на все относящиеся к работе данные.
Помните! Необъективные оценки, выявленные на аттестации, говорят о неспособности менеджера адекватно оценивать свой персонал, а значит и себя.
Для успешного развития любого дела очень важен хороший специалист.
И магазин – не исключение. Объем продаж в рознице во многом зависит от грамотной подачи товара. Поэтому к выбору продавца следует подойти очень внимательно.
Основными качествами, которыми обладает хороший продавец , являются:
— Внешний вид. Не надо забывать, что продавец является лицом магазина. Покупатели охотнее общаются с ухоженными людьми. Если продавец не уделяет особого внимания своей одежде и внешнему виду, то ему, скорее всего, будет все равно, как выглядит его отдел.
— Коммуникабельность. Хороший продавец должен уметь найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Он должен быть вежлив, открыт и искренен. Раскованность и говорливость не приветствуются. Есть вероятность того, что такой сотрудник большую часть времени будет проводить за разговорами с другими продавцами.
— Пунктуальность. Очень важное качество. О пунктуальности можно судить по тому, как вовремя пришел претендент на собеседование.
— Способность выявить потребности покупателя и умение убеждать.
— Грамотная речь.
— Компетентность в области товара. Является ли знание товарного ассортимента обязательным.
— Опыт в сфере продаж.
Что касается возраста и пола продавца, то здесь следует исходить из того, на каком виде товара специализируется магазин. К примеру, в отдел нижнего белья или косметики подойдет молодая девушка приятной внешности, в отдел молодежных товаров – продавец помоложе, а в дачные магазины придутся к месту пенсионеры.
После того, как с требованиями к продавцу определились, можно заняться поиском подходящего кандидата.
Ресурсы для поиска кандидатов на вакансию
Интернет – один из наиболее популярных и удобных на сегодняшний день методов. Существует огромное количество сайтов, на которых размещены вакансии. Здесь можно либо самому заняться поиском, либо подать объявление.
Поиск через сотрудников – очень актуальный способ. Никто лучше не порекомендует нового сотрудника, как сами продавцы из числа своих знакомых. Главное, чтобы родственные отношения потом не мешали работе. Родственники – не самый лучший вариант, так как тяжело совмещать родственные и деловые отношения.
Еще один вариант – биржы труда. Плюс в том, что будет предложен большой список кандидатов, минус – тяжело найти достойного.
Объявления в газетах – традиционный и самый простой способ. Достаточно только приобрести газету и можно начинать обзванивать кандидатов по объявлениям. Телефонный разговор, конечно, полной информации не даст, поэтому с окончательным ответом лучше не спешить, а встретиться лично. Прямое общение покажет, насколько хорошо человек ориентируется в области продаж.
Объявление в магазине – очень эффективный способ. Потенциального продавца можно найти и среди клиентов, а могут и сами клиенты, которым по душе ваш магазин, порекомендовать кого-то из своих знакомых.
Кадровое агентство – этот вариант подойдет для тех, у кого нет времени самому искать продавцов. Агентство всю работу сделает за вас, достаточно только предоставить список основных требований. За относительно короткое время агентство подберет соответствующие кандидатуры. Однако такая услуга платная, но зато не придется тратить времени на поиски и многочисленные собеседования.
Проведение оценки соискателей вакансии продавец консультант
Проводя собеседование с кандидатом на вакансию продавец, необходимо узнать о прежнем месте его работы, что входило в его обязанности, какую заработную плату он имел, как складывались отношения с коллегами и начальством, и самое главное, по какой причине было решено сменить рабочее место. Уточнить о возможности рекомендаций с предыдущего места работы.
Обязательно стоит поинтересоваться, почему этот человек захотел работать именно в этом магазине. Также стоит поинтересоваться, какую зарплату он планирует получать. После этого можно озвучить оплату за смену и посмотреть на его реакцию, а потом уже объявить, вашу систему оплаты труда.
Получить более полную информацию о претенденте можно, предложив ему заполнить анкету. Так легче будет судить, что представляет собой человек, а также насколько он грамотен и аккуратен. Кстати, образование в этой профессии особой роли не играет. Порой приятная и улыбчивая девушка, не имеющая опыта, справится с работой лучше, чем опытный, но хмурый продавец.
Проведение автоматизированного тестирования сократит ваши временные затраты на устное собеседование и позволит получить более подробную характеристику соискателя.
В зависимости от вашего желания вы можете применять тестирование по следующим факторам:
1. Личностные характеристики соискателя.
2. Мотивационная направленность соискателя.
3. Профессиональные характеристики и навыки.
4. Необходимые знания отрасли продукции.
Анкеты можно подобрать из бесплатных источников, например — www.gurutestov.ru.
Пример теста для выявления профессиональных характеристик из бесплатных ресурсов.
Тест Олега Макарова для продавцов (www.aeterna.qip.ru/test/view/43348/).
Из платных решений выделяется тест построенный по «кейсовому» принципу от Maintest.
CaseSales — Кейсовый тест для оценки потенциала к продажам
(http://maintest.ru/tests/special/casesales/).
Тест оценивает потенциальную эффективность в продажах, выявляет стилевые особенности работы с клиентами, прогнозирует вероятную успешность в различных видах и типах продаж.
Поищите бесплатные тесты в сети Интренет или создайте свой набор проф-тестов.
Можно устроить тестовые задания (игровые кейсы) и посмотреть, кто из соискателей покажет лучшие результаты.
Игровые кейсы: «продай мне (своему конкуренту)» кандидаты пытаются предложить товар или услугу друг другу или рекрутеру. Обращаем внимание на поведение кандидата в процессе продажи.
«Охарактеризуй меня как покупателя» — способности к верной психологической оценке клиента и выборе подхода к построению диалога с клиентом.
Пример проведения отбора кандидата на вакансию «менеджер по продажам»:
В заключение хотелось бы подвести итог:
— Обязательна личная встреча (собеседование) с претендентом.
— Проведите профессиональное тестирование и интервьюирование кандидата.
— Трудоустройство с оплачиваемым испытательным сроком (1-3 месяца). Обычно этого времени достаточно, чтобы человек смог проявить свои профессиональные навыки.
— Провести проверку рекомендаций или обзвонить предыдущие места работы соискателя на выяснение истинных мотивов увольнения, недостоверность или намеренное искажение фактов кандидатом на вакансию, фактов краж, обсчета и т.п.
— Не стоит игнорировать мнения посетителей и других сотрудников о новом продавце.
Когда после проведенного собеседования и тестирования выбор сделан, уместным будет согласовать с новым сотрудником в трудовом договоре график работы, сроки и размеры оплаты труда, штрафы и т.п. Также стоит ознакомить с системой поощрения, например, в виде денежный премий или бонусы.
1. Перечислите по порядку 5 этапов продаж в соответствии со стандартами работы компании «Больше чем игрушки»:
Варианты ответов:
- изложение идеи, привлечение внимания, работа с возражениями, заключение сделки, задел на будущее
- Привлечение внимания, изложение идеи, работа с возражениями, заключение сделки, задел на будущее
- Работа с возражениями, привлечение внимания, изложение идеи,заключение сделки, задел на будущее
- работа с возражениями, заключение сделки, задел на будущее, изложение идеи, привлечение внимание
- Привлечение внимания, изложение идеи, работа с возражениями,задел на будущее, заключение сделки
2. Перечислите основные правила управления впечатлением:
Варианты ответов:
- работа с голосом, работа с кассой, работа над своим состоянием, дресс код
- знание техники продаж
- работа с пространством
- работа над своим состоянием, работа с голосом, работа с покупателем, работа с клиентской базой, работа с выкладкой
- Дресс код, работа с голосом, работа с позами и движениями, работа со временем, работа над своим состоянием, работа с пространством
- работа с клиентской базой
- работа со временем
- работа с позами и движениями
3. Перечислите конкурентные преимущества магазина «Больше чем игрушки»:
Варианты ответов:
- Низкие цены
- Клиентоориентированность
- Классификация по возрастам, классификация по развивающим направлениям, планы развития по возрастам, методическая карточка, консультативная поддержка,
Через несколько минут Вы сможете понять, почему контроль знаний сотрудников ортопедического салона так важен в повседневной работе.
Около 45% опрашиваемых на тренингах продавцов-консультантов ортопедических салонов считают, что они обслуживают слишком требовательных и всем недовольных покупателей.
При этом до 70% тех же самых продавцов перед первичным тренингом не могут рассказать о том, как строится алгоритм продаж ортопедических изделий.
Более половины продавцов-консультантов через 3 месяца после проведённого тренинга по продажам забывает как, когда и зачем применять полученные на тренинге знания и навыки.
В то же время на возвратах и обменах товара, проданного без правильного применения алгоритмов продаж, компания может терять до 5 % прибыли!
Получается, что без контроля и постоянного восстановления знаний эффективность обучения у большинства сотрудников падает до предтренингового уровня.
Именно поэтому при внедрении системы контроля сотрудников необходимо соблюдать три правила:
- Любое обучение должно включать в себя дополнительное сопровождение в виде проверки знаний . Как бы не было организовано обучение персонала, через 1-2 месяца необходимо проверить знания, которые закрепились у людей и выяснить «белые пятна» в знаниях персонала. Эти слабые места нужно прорабатывать в последующих курсах или семинарах.
- Обучение, проводимое «своими силами», должно заканчиваться формальной проверкой уровня знаний . Наставничество как форма обучения нередко грешит отсутствием прописанного плана обучения и принятием результата обучения «на веру». Это не только расхолаживает обучающегося, но и ухудшает усвоение знаний.
- Обучение персонала должно проводиться на постоянной основе . Ежемесячные семинары по товарам или технике продаж, обучение работе в зале или на кассовом аппарате, внедрение шаблонов ответов на вопросы - вот хорошие темы для постоянного обучения.
Организацию индивидуального обучения сотрудника можно построить по предлагаемому плану.
Более полную информацию по применению алгоритма продаж в ортопедическом салоне можно получить в книге «Основы техники розничных продаж ортопедических изделий»
Тестирование продавцов можно провести на странице тестирования.
P. S. Для тех, кто относится к тестированию продавцов более ответственно, у меня есть хорошая новость: в ближайшее время будут готовы расширенные дистанционные тесты по контролю продавцов (более 150 вопросов, программа-оболочка для тестирования, возможность записи результатов тестов, деление ответов на правильные и неправильные), которые можно будет приобрести и использовать для удалённого контроля продавцов и других сотрудников в ваших салонах или медицинских магазинах.
Предлагаем Вашему вниманию обучающий тест для продающих специалистов.
Вы можете пройти этот тест сами или предложить пройти его своим продающим специалистам. Благодаря этому тесту можно не только оценить свои навыки как продающего специалиста, но и понять что в работе с клиентом будет правильным действием, а что — нет, а так же увидеть для себя направления развития.
Кстати, на один вопрос в некоторых случаях может быть несколько правильных ответов:
- Стратегии продаж — сколько их и какие они:
- А) 5 — компания, бренд, цена, я, товар.
- Б) 8 — цена, товар, я, бренд, услуга, ценовая политика, условия сотрудничества, лояльность.
- С) 7 — компания, я, ценность, товар, бренд, клиент, цена.
- Воздействовать на логику клиента можно следующими способами:
- А) аксиома, факт, статистика, таблицы, чертежи, диаграммы, схемы.
- Б) расчёты, мнение экспертов, абсурд, ассоциация, аналогия, результаты исследований.
- Перечислите органы чувств человека:
- Какие модели поведения покупателей Вы знаете, перечислите:
- Какие функции продаж Вы знаете, перечислите:
- Виды клиентов по классификации "ГЛЭП":
- А) гордецы, подражатели, подлецы, экономисты;
- Б) подражатели, гордецы, зазанаватели, ленивцы;
- С) гордецы, экономисты, ленивцы, подражатели.
- Магические слова — это:
- А) слова, которые произносил Гарри Поттер при заклинаниях.
- Б) слова, которые адресованы только соответствующему им типу клиентов, а потому оказывающие на клиентов нужное автору воздействие.
- С) слова, которые обладают целительной силой.
- Какие стратегии взаимодействия с клиентами могут быть:
- А) подавление, уклонение, развитие, сотрудничество.
- Б) конкуренция, компромисс, приспособление, сотрудничество, уклонение.
- С) приспособление, компромисс, партнёрство, подавление, игнорирование.
- Технология продаж состоит из следующих этапов:
- А) установление контакта, презентация, работа с возражениями и продажа;
- Б) поиск клиента, установление контакта, выявление желаний, презентация, работа с возражениями, завершение сделки, анализ;
- С) поиск директора, установление контакта, выявление желаний, презентация, работа с возражениями, завершение сделки, анализ последствий.
- Возражения возникают, если:
- А) не нашли директора;
- Б) продающий специалист перескочил через этапы, цели;
- С) клиент перескочил через этапы, цели.
- Какие модели можно использовать для подготовки презентации:
- А) AIDA, Adoption, Dagmar, 3У.
- Б) AIDA, Agаhtion, Dagmar.
- С) AIDA, Loailhen, Gagmar, Skuns.
- Выявлять потребности можно при помощи следующих вопросов:
- А) открытые, закрытые, альтернативные, безальтернативные, встречные;
- Б) встречные, альтернативные, обоснованные, СПИН, проверочные, закрытые, открытые;
- С) уточняющие, извлекающие, развлекающие, сомнительные и встречные.
- Когда клиент раздражён, то поможет:
- А) фраза "Успокойтесь, пожалуйста".
- Б) выяснение причин раздражения, сочувствие, понимание, присоединение, поиск решения.
- С) выяснение причин беспокойства, сочувствие, понимание, присоединение и фраза "Да из-за такого пустяка так переживать".
- Д) выслушивание, сочувствие, уточнение, согласие, извинение, благодарность, поиск решения, реализация решения, контроль удовлетворённости клиента выполнением решением.
- Ключевыми шагами в алгоритме совершения звонка, встречи, написания письма являются:
- А) подготовка к звонку, встрече и действия в соответствии с достигнутыми договорённостями;
- Б) приветствие и подведение итогов;
- С) приветствие, обсуждение вопроса и подведение итогов с назначением дел, ответственных, сроков.
- Если Вам и клиенту комфортно, то это означает что Вы использовали:
- А) подстройку;
- Б) присоединение;
- С) надстройку.
- Работать с возражениями можно при помощи следующих техник:
- А) Интеллект — карты, ЦНП, техника Q;
- Б) техника Q, СПИН, ЦНП, "6 из 7", "Да, но", метод мелких шагов, ДДП, ЧЧП, "удиви клиента", "проверка на логику", "игнорирование", "проверка на истину", "и я о том же", "ленивый продавец";
- С) "Тотальное Да", "Да, но", ЦНП, "2 из 3", СПИН, техника вопросов, народная мудрость, "философский контекст", "аксиому" и др.
- Завершать сделку можно следующими фразами:
- А) Определились Вы уже? Покупать будете?
- Б) Хороший выбор, а как Вы считаете? Если у Вас нет других вопросов и Вам все нравится, то тогда давайте перейдём к вопросу … (на кого будет оформлять договор).
- С) Будете оплачивать налом или по безналу?
- Д) Если мы устраним этот нюанс, Вы были бы готовы принять положительное решение?
- К опасным вопросам относятся:
- А) почему, откуда, вы кто?
- Б) почему, откуда, как вы могли, когда вы собираетесь.
- С) что побудило сделать Вас такое предположение, в течении какого времени Вы планируете заключить договор?
- Идеальная конверсия продаж — это:
- А) когда 1 звонок = 1 продаже, 1 приход клиента = продаже;
- Б) валюта, на которую ориентируются при формировании цены;
- С) количество звонков и встреч, которые провёл менеджер.
- Анализировать свои переговоры нужно, для того чтобы:
- А) предупредить коллегу об эффективных и неэффективных технологиях;
- Б) пожаловаться директору на то, что конкуренты занимаются чёрной магией, а иначе как им удаётся продавать больше и переманивать у нас клиентов;
- С) чётко осознавать, что помогает моим продажам, что мешает.
- Клиент Вам сказал:
"Ну…, если честно, я не знаю чего хочу. Столько предложений! Сложно во всем в этом разобраться".
Ваши действия:
- А) Спрашиваете: "А чего тогда пришли? Сначала определитесь!"
- Б) Говорите: "Давайте с Вами посмотрим варианты, которые у нас есть сейчас в наличии".
- С) Спрашиваете: "Может тогда вот это посмотрим? Или вот это?"
- Д) Спрашиваете: "А чего бы Вы точно не хотели? Какой вариант Вас точно не устроит?"
- Клиент Вам сказал: "Какая — то Вы странная компания. Сомнительная у Вас репутация" . Ваши действия:
- Как Вы определите является ли покупатель реальным?
- А) Почувствую.
- Б) Знаю я таких — время зря тратят моё и своё.
- С) Задам вопросы: "Покупаете для себя или своих близких? Что для Вас важно при выборе …? Какие рассматриваете варианты? Знаком ли Вам этот …? Возможно Вы хотели бы сначала…?"
- Д) Задам вопросы: "Откуда у Вас столько денег? Вы их честно заработали? А где гарантия, что Вы сможете…?"
- Е) Скандалит — значит точно купит.
- Что нельзя делать при возражениях клиента:
- А) принимать всё на свой личный счёт.
- Б) считать, что теперь он точно ничего не купит.
- С) доказывать и убеждать, что клиент не прав.
- Д) уточнять, задавать вопросы, обосновывать.
- Когда Вы назовёте цену?
- А) сразу, чтоб клиент понял — по карману ему это или нет.
- Б) как только спросит.
- С) после того, как сформировал ценности нашего предложения.
- Как вы назовёте цену?
- А) только цену — что тут ещё можно добавить.
- Б) цену и важные для покупателя свойства предложения.
- С) цену и обоснования её выгодности.
- Какое из перечисленных качеств, умений, на Ваш взгляд, важно для менеджера по продажам:
- А) всё знает.
- Б) умение вызывать доверие.
- С) умение настоять на своём.
- Д) навязчивость.
- Е) умение быть "лапочкой".
- У Ваших конкурентов более выгодное предложение. Ваши действия:
- А) расскажу клиентам все печальную правду о конкурентах.
- Б) буду нахваливать конкурентов.
- С) скажу несколько тёплых слов в адрес конкурентов и сосредоточу внимание клиента на наших преимуществах и достоинствах.
- Д) скажу ему, что он не прав и обосную в чём именно.
- У Вас планируется акция. Ваши действия:
- А) клиенту надо — пусть и изучает.
- Б) изучу все материалы, поищу аналогичную информацию в Интернете, чтоб лучше понять акцию, предусмотрю возможные вопросы клиентов и заранее подготовлю на них ответы.
- С) попрошу коллегу объяснить мне: "Что это за фигня происходит?".
- Д) если клиент спросит, то конечно же расскажу.
- Ели клиент отказывается покупать у Вас, то Ваши действия:
- Демонстрационная папка (папка менеджера), рабочий стол должны быть:
- А) любыми, как захочет менеджер, ведь какая разница — это папка, стол менеджера.
- Б) чистыми, опрятными.
- С) заваленными бумагами, документами, чтоб показать клиенту — работы у нас много, клиентов тоже.
- Д) в порядке, а ещё лучше с элементами фирменного стиля, продвижения.
- Вы уже давно общаетесь с клиентом, но он каждый раз говорит: "Я подумаю" . Ваши действия:
- У Вас в продаже товар, услуга, в которых есть дефект, недостаток. Вы понимаете, что это вызовет непонимание, недовольство клиента. Ваши действия:
P.S. Если Вы хотите получить лист для оценки теста, то отправьте письмо с темой "Получить лист оценки" на почту [email protected].